Emotionale Kundenbindung – Wie ticken unsere Kunden?

Die Studie aus 2017 von Capgemini zeigt auf, dass emotional gebunden Kunden bis zu zweimal mehr Umsatz erzeugen!

Hier eine kurze Zusammenfassung der Studie. Der Link zum Download der ausführlichen Studie befindet sich am Ende dieser Zusammenfassung (Die Zusammenfassung wurde aus dem Englischen übersetzt).

Loyalität entschlüsselt – Wie Emotionen echte Kundenbindung fördern

Ein Bericht von Capgemini.

Capgemini ist ein weltweit führendes Unternehmen in den Bereichen Beratung, Technologiedienstleistungen und digitale Transformation. Das Unternehmen ist führend bei Innovationen, um alle Möglichkeiten der Unternehmen, in der sich ständig weiterentwickelnden Welt von Cloud, Digital und Plattformen zu nutzen.

Erfahren Sie in den Ergebnissen dieses umfassenden Berichts des Digital Transformation Institute „Capgemini“, was die Markentreue erhöht und wie diese zu pflegen ist.

Viele der heutigen Treueprogramme versuchen, Verbrauchertreue mit Rabatt- und Gutscheinprogrammen, die die Vernunft ansprechen, zu erkaufen. Die Ergebnisse sind nicht unbedingt beeindruckend: 50% der Verbraucher lassen ihr Kunden-Konto für das Transaktionsbindungsprogramm inaktiv und Hunderte von Millionen an Rabatten werden nicht beansprucht.

Wenn also der rationale Ansatz nicht funktioniert, was tun? Um die wahren Treiber der Loyalität aufzudecken, haben wir ein weltweites, branchenübergreifendes Forschungsprogramm durchgeführt. Wir untersuchten Loyalität aus einer emotionalen Perspektive heraus und befragten mehr als 9.000 Konsumenten, mehr als 500 Führungskräfte und führende Wissenschaftler, um herauszufinden, welche Faktoren Marken nutzen können, um einen treuen Kundenstamm aufzubauen.

Das Ergebnis? Unsere Forschung zeigt, dass Emotionen eine weitaus größere Rolle bei der Schaffung echter Markentreue spielen, als derzeitige Ansätze erkennen. Um eine sinnvolle, tief verwurzelte Loyalität aufzubauen, müssen Sie weniger über Treue-Punkte und Belohnungen nachdenken, sondern mehr darüber, wie Sie eine emotionale Kundenbindung fördern. Die Gewinner auf diesem Gebiet schaffen Loyalität durch ganzheitlichere und in Erfahrungen verwurzelten Aussagen. Sie nehmen die Verbraucher sowohl rational als auch emotional ein.

 

Schlüsselergebnisse aus der Forschung:

  • Die Emotionen der Verbraucher spielen eine entscheidende Rolle bei der Entscheidung, welchen Marken sie treu sind.
  • Führungskräfte und Verbraucher haben eine sehr unterschiedliche Vorstellung davon, wie gut Marken emotionale Verbindungen herstellen.
  • Während Emotionen den stärksten Zusammenhang mit Loyalität haben, spielen auch rationale Vorteile eine wichtige Rolle. Verbraucher mit einer hohen emotionalen Bindung achten auch auf rationale Faktoren. Markenwerte sind für sie nach wie vor wichtig.
  • Wir haben eine große Untergruppe von Konsumenten identifiziert, die eine hohe emotionale Bindung haben und wie sie sich von Konsumenten mit niedriger emotionaler Bindung unterscheiden.
  • Kunden mit emotionaler Bindung geben mehr für Marken aus, denen sie treu sind. Sie haben eine hohe Neigung zur jeweiligen Marke und zu einem Markenkauf; sie fördern Marken, denen sie treu sind; und sie geben auch gerne wieder etwas zurück.
  • Emotional verbundene Konsumenten erwarten mehr von den Marken, denen sie die Treue halten: wechselseitige Interaktion; vielfältige Interaktionsmöglichkeiten in Echtzeit; und differenzierte Einkaufserlebnisse.
  • Indem sie verstehen, wer emotional verbundene Verbraucher sind und was sie brauchen, können Marken ihre Erfahrungen besser anpassen und die Vorteile nutzen.
  • Jede Interaktion mit einem emotional verbundenen Verbraucher ist eine Gelegenheit, die Beziehung zu vertiefen und für den Verbraucher und die Marke mehr Wert zu schaffen

Wie können Organisationen jedoch eine bessere emotionale Verbindung zu den Verbrauchern herstellen? Laden Sie den Bericht herunter:

Loyalität entschlüsselt – wie Emotionen echte Verbindungen erschaffen (kompletter Bericht, 37 Seiten)“ und die Zusammenfassung

„Loyalität entschlüsselt – Infografik – Zusammenfassung

um herauszufinden, wie führende Marken starke emotionale Bindungen mit den Konsumenten eingehen.

Quelle: https://www.capgemini.com/resources/loyalty-deciphered/?utm_source=pr&utm_medium=referral&utm_content=none_none_none_report_none&utm_campaign=disruptdigital_loyalty_deciphered